务实的建立中小企业电子商务网站

作者：丁昊    转自：WEB2Baby 之 丁昊的社会与IT观察
    很多中小企业在做电子商务的时候，还没有弄懂什么是电子商务，就开始搞电子商务。认为搞电子商务就是做个网站，再把自己的东西挂到网上，别人看到了来买，这就是电子商务。我们当然不能说这想法是错误的，但是却可以说这是很不务实的。太过跟风。更似一个“空中阁楼”。
有些企业做电子商务，哪怕只是建个网站，都挖空心思在考虑网站得宣传效果到底是该先增加利润还是先降低成本？我认为这要考虑，但都不时首要的。
  首要的是“以客户价值为中心”，怎样才能利用电子商务为客户创造持久的价值。电子商务所带来的是全新的生产方式和商业模式的改变，快捷方便的购物手段，消费者的个性化和特殊化要求都可以通过电子商务充分的表现出来。就要求一些中小企业在从开始建立网站的时候，就要从客户的角度出发。看看自己的这种全新的销售模式如何才能最大限度的满足顾客的需求。要持续创造客户价值，只有这样，企业才有生存能力。因此中小企业做电子商务，首要考虑的问题并不是什么增加利润还是降低成本，而是如何体现客户价值。
下面我就单单以做网站说目前的状况。
 前段时间去了一家珠宝店，珠宝店的老板给我展示了他们商店的网站。老板说国内通过他们网站购买珠宝的不多。所以他希望寄希望于国外的客户。但是这网站的域名却是：www.珠宝店名称的汉语拼音.com 。这让我想起来了，有一次我在外地的公交车上，到了一站，站名是“市公交公司”，报站器用中英两种语言报站。用英语是这么说的：We are now at “shi gong jiao gong si”。既然是用英语报站，就是方便一些外国人。可是对于外国人来说 “shi gong jiao gong si”不等于 “the city of bus corporation” 。这样一翻译，其实根本就没有给外国人任何帮助。所以，如果一个小企业的客户群是国内，用拼音或许更合适。但是如果希望自己的顾客群来自国外的话，首先它的域名就不因该是汉语拼音。这是第一个没有站在客户角度上就开始盲目设立网站的例子。
前两年我帮一家公司做网站。我按照这公司负责人的要求把各种模块做出来后，他又提出来了一个很让我吃惊的修改意见。那就是所有的字体都由“小五号”调整成“小三号”。我猜想是他自己眼睛老花了吧。喜欢看大字。但是一般来说网站上文章的正文都是使用“小五号”，标题也最多是“小三号”。如果连正文都使用了“小三号”，那么标题该用多大的？一打开这样的网站，看到各个字大如斗，对于浏览这网站的客户来说是什么样的感觉？对于很多客户来说，看到这样网站的第一印象就是——不专业。看得让人不舒服。有了这种不良的第一印象后再想让客户对这公司产生兴趣恐怕就有难度了。除非你公司卖的东西是客户非常想买的，而且别无它店。
 这两点只是在建立网站时候可能会出的问题。有的电子商务网站乍得一看还很不错，但是仔细看看就会发现不少问题。
 有一些网站，主要的内容就是介绍自己的产品，然后附加上留言和联系方式。让人看来，唯一积极的活动就是推销产品。而对于消极的活动如承担责任方面却没有太多的介绍。这并不是说商家不去服务于顾客，而是并没有通过网站把客户可以得到良好的服务这一消息很好的传达给顾客。
 我建议页面上应该多增加一些服务条款和出现问题的解决办法，而不是只留一个客服电话。
有的浏览者属于潜在的消费者，可能商家的产品并不能够让他多么痛下决心的购买。很显然，他在浏览这个电子商务网站的时候即使有疑问，也不会打电话给客服咨询。但是这时候他要是看到在产品介绍的下面有很多的服务条款，这些条款就是商家对产品或者售后的保证或者承诺。他购买的可能性就会大大增加。
比如：向客户展示产品的各种合格证明书，证书。承诺购买后商家和消费者分别因该承担的责任。如果客户有不满意的地方可以怎么办。商家会对消费者的建议和投诉在多少个工作日内作出什么样的答复。如果消费者对商家的答复不满意怎么办？消费者对商家的活动保留什么样的权利。商家自己又保留什么样的权利等等。让这些条款的位置在网站中非常突出。如果最后再附上《消费者权益保障法》等一些相关的规定，就更完美了。
 这样写的好处很明了，就是站在顾客的角度上，为他们着想。让他们在购买这网站推销的产品的同时，深深地感觉到：1）自己的合法利益受保护。2）商家很正规。买的满意不敢说，但至少买的放心。3）商家的售后服务让自己放心和相信。4）即使买的不满意，也有补救的机会和可能。
其实对于商家而言，客户无论有没有这些放心的感觉，他们都必须对出售的产品承担部分或者全部的责任。只不过多附加和强调了一些份内事而已。又不麻烦，举手之劳。但是对于客户而言就大不一样了，这样的承诺是使自己更安心和更放心的标志。
当然，这只是体现客户价值一些具体的方面。其实一些中小企业，要想把自己网站做的更好一点，并不困难。就像我上面说的那样，很简单的具体操作，用心去观察，往往会有意想不到的收获。