当当网,你本应做得更好!

当当网,你本应做得更好! （作者：钟洁华 www.sellblog.cn）


当当网一度被喻为"全球最大的中文网上图书城"。这的确是中国B2C领域具有代表意义的网站。或者说是一个较为成功的电子商务网站。一年前，在研究B2C购物流程时，当当网，JOYO，BOL都成为我的研究对象。当时研究的是网上的业务模式与购物流程.这些可以说只是B2C用户体验的一部分。研究用户体验就必须要参与其中，从商品选择—>下订单—>支付—>发货—>收货—>反馈。这几个环节是非常重要的。
3月26号，我在当当下了订单（166877184），物品是《中小企业电子商务之路》和《博客营销》。价格是41.10元。
3月28号，物品出库（2007-3-28 13:39:22）。
4月5号，我收到了商品，初步检查，没有破损。
4月12号，阅读《博客营销》第八章时，发现有缺页，从165页到174页都是没有的。
（这是一个很搞笑的事情，因为书本在将要看完时，才发现这部分的缺页，而且是10页之多，无法再往下看了。）
4月18号：在当当网在线咨询后，可以用普通包裹进行换货。（客服态度很好）
5月6号：历经周转，一本完整的书本已送到我手上了。

看关这段时间，可是一个“漫长”过程啊，再回想起当初网上购书的主要目的在于，价格和时间的优势。似乎出现这种情况后，网上购物的优势完全没有了，最大的体验便是——等待。这种情况虽然不仅会是在网上购物时出现，有时我们亲自购物时也会有这种需要换货的问题。
这个按道理是可以避免的：
在包装发货前，工作人员完全可以抽出半分钟时间进行检查。为了保障会员能够缩短等待时间，降低由于货品问题而造成对阅读的影响。当当可以采取主动换货，即会员通过反馈，并提交包裹单号码和订单号码后，当当可以先发货，这样就可以减少用户换货的那段时间吧！
由于这文章是写用户体验的，所以涉及当当那一方的物流本着系统或者是换货（退货）的管理都是我现在所不完全知道的。（没有进行深入的研究是难以发现问题的。）因此，为了更深入地研究B2V行业，我于5月13号开始对当当网，JOYO，BOL进行全面体验，并通过同一时间段下订单，初步结果表明，当当网的订单处理时间要比另两个网站晚一天，而物品到达也是比另两个B2C都要慢。何况当当网订单价格比较高，

如此的配送速度，似乎对比来说的确难以使顾客满意。
配送问题对B2C整体服务影响最大。当当网要成为全球中文书城“第一把交椅”（我所说的第一把交椅不仅是书本数量多，而且是服务好。），配送问题急需要解决！

[本来这文章应该在将要完成的B2C报告里出现,但问题既然出现了,还是尽早解决吧!]