从“管家式”旅游看旅游服务商的生存趋势

在去年的某篇文章中，我预测过，对于旅游服务商（旅行社为主体）来说，在市场中的作用可能会有这样的一个过程——团队旅游的服务、自由行的服务、贴身的服务。我想之所以会有这样的变化，应该还是从市场的需求来进行分析。当然，最后的结论是否真的就是我预测的那样？还不好说。尤其是最终的“贴身式服务”是否能成为主流的服务方式，还值得探讨。这里有个很关键的问题在于：影响旅游服务商生存的主因在发生变化。

我认为最初支撑旅游服务商生存空间建立的主要因素是因为旅游者和目的地之间的信息不对称。正是因为这样，旅游服务商主宰了旅游产品的内容设计，从操作性上考虑，旅游者可选择的模式很单一，那就是跟团旅游。在这个阶段，旅游者一般很少会考虑采用其他的旅游模式，毕竟信息传递方式的不发达导致了旅游者只能依靠旅游服务商来完成整个行程。

而随着通讯技术的发展和互联网的出现，旅游者和旅游目的地之间的信息对称程度越来越高，旅游者几乎可以通过现有的技术手段完成旅游行动前期所有的信息准备。而在这个阶段，支持旅游服务商生存空间的主要因素在于对旅游行动设计和安排的专业性、费用的合理性以及对旅游者的便宜性。这个阶段有几个显著的特征：第一，旅游模式多样化；第二，旅游主题多样化；第三，旅游服务内容多样化。在这个阶段中，很多抱着传统思维模式和产品模式的旅游服务商将承受很大的压力，甚至可能走向衰亡。

然而对于旅游者来说，旅游本身应该是一种高层次的心理需求，同时旅游行动中很多不确定的因素会提高旅游者在自己安排行程中的“体验风险”，而大多数的旅游者是不希望自己来承担这样的“体验风险”的。所以，越来越多的旅游者将会重新考虑旅游服务商所提供的服务。专业性和抗“风险”能力会成为这一阶段支撑旅游服务商生存空间的主要因素。另外，旅游信息的变化性也导致了信息无法绝对对称，这也依然是旅游服务商生存的次因之一。其实我们可以感受到，在目前的市场情况中，这个阶段已经提早到来了。这是因为经济因素的影响使然。最近，已经有一些旅游服务商提出了“管家式旅游服务”的概念，来应对市场的需求。只是这样的新服务模式，还有以下几个问题需要解决：

第一，新概念的认知。在百度上输入“管家式旅游”只有可怜的2000多条网页信息，而且很多网页的描述都非常模糊，很少看到真正的商业型网页或网站。这也说明了，市场对于这样的概念依然处于懵懂状态。这就需要相关的旅游服务商对这样的模式加大宣传力度。

第二，缺少服务的标准内容。什么是“管家式服务”？可能很多人都说不清楚“管家式服务”到底包含哪些内容，也无法说出“管家式服务”和现有的旅游服务之间的准确差别。这样怎么可能吸引游客并且给他们提供服务呢？因此，我想在这个方面，还是需要旅游服务商们去完善。

第三，缺乏对应的人才。按照我个人的理解，能够提供“管家式服务”的服务商必须有一个很好的服务团队，而团队中的成员素质必然要远高于现在的导游员。那么这样的团队成员如何能找到或者培养起来呢？如何能留住他们呢？这也是很值得考虑的问题之一。

第四，定价的问题。这样的服务我认为是一种高端服务，一定是针对经济能力比较高的旅游群体。具体定在什么样的价格呢？这个价格是否能通过物价部门的审批？价格制定出之后，是不是会超过市场的承受力？

写这篇文章，是因为早上在智旅看到了一篇新闻《30余家中外旅行社联手推管家式旅游》，也是因为我长期以来都对旅游服务商的发展状况非常关注。而这种新的旅游模式会不会成为今后旅游服务商们的主流经营内容？可能还需要观察。最终的结果，让时间去证明喽。